É comum ler e ouvir relatos de usuários
indignados com a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia
móvel. Embora a manifestação seja um direito de expressão legítimo e em certos
casos até surta efeito, a Anatel recomenda que o cliente adote o passo a passo
a seguir. Confira!
1) Antes de mais nada, tente conversar com sua
operadora. Anote e guarde sempre o protocolo de atendimento que ela lhe
fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer
qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a
resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos
para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua
operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma
resposta.
2) Se a operadora não responder, ou se a
resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o
número que lhe será fornecido.
Quando ligar para a Anatel, tenha em mãos o
número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel pela
internet (clique aqui para acessar o link), pela Central de Atendimento
Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos); ou
pessoalmente, nas agencias de atendimento da Anatel.
3) Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias
úteis para resposta.
Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a
encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar
uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe
responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no
site da Anatel, ou ligando para o 1331.
4) A operadora não respondeu ou a resposta não
foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência.
Se, após cinco dias úteis você não receber uma
resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento
da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas
a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias úteis
(contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e
solicitar a reabertura da reclamação original.
As informações coletadas pela Anatel são usadas
para Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras, que possibilita à sociedade
conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor.
Assim a Anatel também identifica os principais
problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as
regras existentes e realiza quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento
e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas
cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.
Anatel/Olhar Digital- UOL
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