A Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel) determinou que os créditos de celulares pré-pagos
tenham validade mínima de 30 dias.
A obrigação está em um
regulamento aprovado hoje (20) pela agência reguladora.
De acordo com o relator da
matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de
pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a
validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias.
“É difícil exigir que o
atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a validade
desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que comunicar ao
consumidor quando os créditos estiverem na iminência de expirar ou acabar e
comercializar créditos com validade de 90 e de 180 dias.
No ano passado, o Tribunal
Regional Federal da 1ª Região chegou a proibir o estabelecimento de créditos na
modalidade pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de
Justiça (STJ).
O regulamento traz também
outras regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa,
móvel, internet e TV por assinatura. No caso do celular pós-pago, a fatura terá
de detalhar o valor dos tributos por serviço e a operadora deverá comunicar
quando o consumo se aproximar da franquia contratada.
A Anatel também determinou que
as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com
publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012,
a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos
assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão
disponibilizar aos clientes um sumário com as informações da oferta antes da
contratação, principalmente as que impactem custos para o usuário. Segundo
Zerbone, isso vai ajudar a resolver problemas de falhas de comunicação na hora
da contratação do serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a
falhas na comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou
alguma restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo
vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso."
Outra garantia prevista no
regulamento é que o consumidor que for cliente de uma empresa e queira aderir a
um plano ou promoção não poderá sofrer discriminação. “O usuário que já seja
assinante e queira ter acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem
essa garantia”, ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora
devem estar disponíveis no site da empresa.
O regulamento também traz
mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que
todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os fetos pela
operadora. “Muitos problemas que temos são relativos à contratação de um serviço:
é passado pra o cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na
fatura, isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio
de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a gravação
só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da
Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a
venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o
produto naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
A rescisão de contrato poderá
ser feita pelo atendente da operadora e terá efeito imediato. Se for feito de
forma automática, por telefone, internet e por terminais de autoatendimento,
será efetivada em até dois dias úteis, período no qual o consumidor poderá
desistir do cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na
internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato,
plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call
center.
O Sindicato Nacional das
Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil)
informou que vai aguardar publicação do
regulamento para analisar as novas regras.
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