Um dos principais esforços da companhia de 2020 para cá
vem sendo a ampliação dos canais de atendimento. A pandemia do Coronavirus, em
2020, obrigou a empresa, assim como tantas outras, a reformular e adaptar esses
canais ao que o novo momento exigia. “A nossa perspectiva era ir até onde o
cidadão está, utilizando os caminhos possíveis para facilitar e tornar o
atendimento mais fluido, amigável e completo”, comenta a Gerente de
Relacionamento com o Cliente da Caern, Samara Mendes
O desafio que se apresentou na época foi o de reformular os processos internos para se adaptar a uma plataforma de atendimento (Omni Channel ou multicanal), adquirida pela Caern, que permitia a integração dos canais de forma transparente. “Assim, não importava por onde o cliente entrava, todos os outros canais reconheciam a demanda, para que ele não tivesse prejuízo se saísse de um canal para outro”, explica Samara.
Hoje o consumidor tem variadas alternativas de
comunicação com a Caern. No ano passado, a companhia registrou mais de um
milhão de atendimentos ao cliente em todo o Estado. No atendimento presencial,
que ainda é o preferido, a Caern investiu na reforma de escritórios e na
ampliação de pontos onde o consumidor pode ir. Tem ainda o Caern Móvel,
atendimento itinerante que percorre várias cidades, levando o serviço a todos
os lugares.
Samara enumera outros avanços nesse tipo de atendimento.
“A gente vai manter nosso atendimento itinerante, passando por mais municípios
onde não consegue chegar. Estamos pensando nas alternativas de totens de
autoatendimento, e em manter a nossa parceria com as centrais do cidadão”. As
parcerias vão permitir que a companhia atinja um nível de capilaridade que
reforce sua presença em todas as regiões do Estado.
Os canais virtuais vêm tomando mais espaço de 2019 para
cá. Com a pandemia, houve uma mudança na preferência do consumidor por
modalidades de atendimento. Naquele ano, o percentual de atendimentos
presenciais era de 74%, contra 26% dos não presenciais. Em 2020, os percentuais
mudaram para 57% não presenciais contra 43% presenciais. Nos anos seguintes, a
modalidade não presencial continuou maior: 52% a 48% em 2021, e 63% contra 37%
no ano passado.
O resultado de todo o esforço é a satisfação do cliente.
Pesquisas realizadas pela Caern mostram que o nível de satisfação está acima de
85%. “nosso objetivo é que esse índice alcance todas as áreas da CAern”,
salienta Samara. “Nosso principal objetivo é que a população reconheça que o
serviço prestado é de qualidade, começando com o atendimento, que é a porta de
entrada”.
O Dia do Consumidor surgiu em 1962, nos Estados Unidos, e foi adotado por outros países ao longo dos anos, inclusive o Brasil. É uma data importante porque ajuda a fortalecer a relação entre empresas e clientes e estimula a responsabilidade social das companhias. É uma data que deve ser valorizada porque beneficia a todos e contribui para um mundo mais justo e equilibrado.
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